生气的传播者 – 六步翻转开关

2021年2月23日20:04:15 发表评论 16 次浏览

本文概述

只有一个

生气的顾客

可以彻底破坏我的一整天。我知道他们不应该这样做, 但是听他们的抱怨会使我的生活变得一团糟。这意味着我们失败了, 而不是从总体上看, 但是我们在某些方面失败了, 客户受到了影响...

重要时刻

.

本杰明·富兰克林曾经说过,

"……但在世界上, 除了死亡和税收外, 没有什么可以说是确定的。"

富兰克林先生当然是对的, 但我认为我们可以再增加一个:

生气的顾客

.

不管你的产品和服务有多好, 总会有人需要一点额外的照顾。被忽视, 遗忘, 虐待或可能更糟的人。

请理解他们生气的原因没关系。没有一个臭的iota。

你的直接责任是不弄清楚是否应引起他们的愤怒。我已经看过太多次了;每个人都在抱怨这是谁的过错, 或者说客户是不合理的, yada yada yada。没关系!你有一个生气的付费客户。

他们不希望对自己生气的原因进行全面调查。他们只是想让你做对。

好消息是, 这些问题中的每一个对你来说都是一次引人注目的机会;让客户感到惊讶和惊讶, 以重新获得客户的信任, 并使他们对公司的感觉比问题之前更好。我已经开始使用以下六个步骤来解决这些问题。该过程对我来说运作良好, 但是每个公司和问题都是独特的, 因此, 让我们在评论中听听你的批评和其他建议。同样, 这些步骤绝不需要按照此特定顺序执行。你必须逐案弄清楚。

#1-感谢他们的反馈

是的, 没错, 你应该感谢你的客户对你的评价。对于书面交流(电子邮件, 信件等)尤其如此。你的客户花了很多时间来表达他们对你公司的不满意。他们没有为健康做这件事, 他们希望你为此做些什么。你真正优秀的客户这样做的唯一目的是, 你将从中学习并变得更好。

为什么要做

每次经历都有动力。你必须从右脚开始, 并将动量切换回你的身边。当客户不满意时, 体验的动力就完全在他们这一边。他们以愤怒来控制经验, 改变这种状况是你的工作。感谢他们是最快, 最简单的方法。没有人喜欢对感谢他们的人大喊大叫。

你怎么做

它不需要很长而且很费力, 只需说:

感谢你提供有关此问题的反馈。

而已。让他们知道他们的时间没有浪费。这使他们立即意识到你将根据他们的反馈采取行动, 并开始你将亏损变成胜利。

#2-承认自己的无知

机会是你不知道客户知道什么(如果你这样做, 他们将不会像水手一样对你骂人), 并且你当然不会

顾客

对问题的认识。

为什么要做

因为

你是

愚昧。不是说你是个白痴, 而是说你可能没有所有的细节。对于一线CSR和迅速升级到更高支持级别的问题, 这是非常典型的。

你怎么做

同样, 你无需详细说明为什么对他们的问题一无所知, 只需说:

我觉得我没有关于此问题的所有详细信息。你能再给我解释一下yada-yada-yada吗?

如果你正在写电子邮件回复, 并且感到无需与客户交谈就可以获取所需的所有详细信息, 那么你可以说:

我目前在这个问题上是不合时宜的, 但是我已经开始研究细节了, 我将立即与你联系。

这不仅使你花费了更多时间, 而且还使你能够(从客户和/或你的同事那里)获取更多信息, 并应采取措施使客户平静下来。

#3-同情他们的处境

现在, 你已经掌握了所有详细信息, 可以向客户展示一些由衷的同理心。就个人而言, 这对我来说很难。你需要真正的货真价实, 否则可能会因为判断力和惠顾而脱颖而出。

为什么要做

人们喜欢被理解, 他们希望你与他们建立联系。他们希望你感受到自己的痛苦, 因此你将立即就他们的问题采取行动。

"如果他们只知道这给我造成了多大麻烦……"

我知道你以前曾想过...我肯定有。

你怎么做

你无需具体说明如何解决客户的问题。相信我, 当你要解决他们的问题时, 他们不想听到所有关于你问题的信息。说像这样:

这种事以前发生在我身上, 我可以完全理解你为什么不高兴。我有同感。

这向他们展示了你了解他们的困境并且可以与他们的感受相关联, 而又不至于使细节感到痛苦。

#4-道歉(不要只说对不起)

随意将它撒在各处。当然可以所有这些步骤都很重要, 但这是分散热心客户的最有效方法。

哦, 如果你不知道, 真诚的道歉与只说"对不起"之间是有区别的。

为什么要做

它向客户表明你关心他们的业务, 并且让他们感到失望。生气的顾客通常会觉得你不愿与他们相提并论。扭转这些感觉并不容易, 但是给他们真诚的道歉是改正这艘船的好方法。

你怎么做

真诚在这里很关键, 但是还有更重要的事情。

你必须请求宽恕。

永无止境的让我感到惊奇的是, 真诚的道歉和对宽恕的恳求可以使对话正确地进行。像这样说:

很抱歉发生这种情况。你能接受我们的真诚道歉吗?

然后停止说话。让这个问题解决几秒钟。你的客户将带领你进入第五步。

#5-采取行动

"好……很好……你打算怎么做?"

(这就是他们接受你道歉的方式)。好吧, 客户先生, 我非常喜欢, 让我告诉你...这就是你创造奇迹的地方。对于你应该做什么或应该如何做, 我无法深入评论, 你将不得不根据你的公司和情况来弄清楚这一点。我会告诉你一件至关重要的事情。在采取一切必要措施完全纠正这种情况之后, 我问自己一个问题:"我还能做什么?"这是一个简单的问题, 答案从未是"无"。你总可以做些其他事情, 以加倍努力, 让他们赞叹不已,

传递幸福

。这将使下一步更加轻松愉快。

#6-跟进

一次让所有愤怒的客户都高兴之后, 你必须跟进他们。一天, 一周, 一个月;无论合适的时间范围。也许所有人。同样, 这将取决于你的公司以及你与客户的关系。你甚至可能需要获得客户的许可。

为什么要做

它巩固了这种关系, 并提醒他们, 你竭尽全力将糟糕的情况转变为非凡的经历。哦, 你可能会得到一笔销售或一些额外的工作(这将非常棒, 对吗?)。

你怎么做

只要有可能, 你都应该始终通过电话进行操作。我告诉他们我正在询问以前的情况, 并且我想确保自从上次对话以来一切顺利。你可能会说类似以下内容:

嗨, 客户先生, 我是Widgets-r-Us的Tim Sanchez。你今天过得怎么样?太好了, 我只是想检查一下, 看看我们还有什么可以为你做的。

如果运气好的话, 你可能会获得额外的销售或一些意想不到的工作。你可能还惊讶地从你的客户被要求道歉打电话给你一个咿呀学语的小丑......你永远不知道, 当你生气的变换一个客户传道会发生什么。

问题:这类似于你当前如何处理生气的客户吗?我们怎样才能使它更好?

一盏木

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