社会CRM实施的简单策略

2021年2月23日20:09:40 发表评论 20 次浏览

社交CRM是企业在新的社交计算时代(技术和社会学范例的风口浪尖)适应客户需求的一种新兴策略, 它使他们能够以惊人的速度跨空间数字化创建和共享内容以及连接以及连接。时间。

在工业时代大规模生产和大规模广播的实践中, 与客户打交道的传统方法被在线和离线之间客户与企业之间互动的复兴社会习俗所推倒。一生了解交易方面与客户的关系的经历使我们对社交世界视而不见, 并使企业不准备应对新的社交客户。

除非"社交"技术本身能够改变公司的文化以实现经营方式的转变, 否则我们需要通过其他方式来推动文化的改变。文化的改变可能是成为一个倾听的组织, 以客户为中心的组织, 帮助/影响购买决策, 而不是销售组织或共同创造端到端的价值, 而不是在销售点。

最近几个月投放市场的CRM系统的"社交"组件本身可能无法影响上述变化。它们可以帮助加速组织中的文化变革, 但是仅实施它们并不能自动改变组织文化。

尽管我们可能没有目睹"库恩"式的范式转变, 但我们处于其中两个的风口浪尖。

S形曲线

[1]

如查尔斯·汉迪(Charles Handy)在他的书"空雨衣"中所提出的, 或在美国被称为"

悖论时代

"

[2]

.

社会CRM实施的简单策略1

认知边缘的Dave Snowded解释

[3]

在最近结束的印度印度工业协会(CII)KM峰会上的主题演讲中, 我们正处于一个阶段, 正在改变我们对事物运作/应该如何运作的理解, 并看到许多新想法正在形成并正在进一步改变现状。我们正在从系统设计视图转变为社交计算视图。如上图所示, 我们处于两个S曲线之间

[4]

.

在这样的阶段, 不可能知道未来会怎样。他说的话对我们咨询实践的方法产生了深远的影响。如果我们不知道未来的状态, 就无法创建路线图!但是, 戴夫说, 我们可以控制未来发展的过程。他建议

[5]

使用复杂的系统而不是混乱的系统或有组织的系统方法。

如果你片刻考虑一下, 那听起来是真的。我们今天在社交计算中看到的大多数内容都不是我们可以预料的。事后看来, 维基百科是有道理的, 它一开始就被嘲笑。我们看到的当前对社会技术的大多数使用都是特例, 与它们的用途截然不同。 Twitter和Facebook并非为我们今天使用它们的所有目的而构建。社交计算是关于技术支持的人类联网, 因此由于人为因素而有些不可预测。

组织绩效与组织数量之间的关系研究

[6]

得出了各种各样的结果, 但是结论是, 拥有一套简单的战略规则具有一定的价值。给出两个发现:

"首先, 我们确认性能和结构量之间存在倒U形关系。但是, 这种关系出乎意料地是不对称的-即, 最好是在结构过多的一侧而不是在结构过少的一侧上犯错。第二, 我们描述市场活力如何缓和结构与绩效之间的关系。特别是, 不可预测性的增加与结构化最优程度的降低有关。"

但是使事情变得简单实际上是非常困难的。这样编写复杂的思想很容易, 但是很难以简单的方式将它们放下来以使普通人可以理解这些概念。

格雷厄姆·希尔(Graham Hill)(来自欧洲的CRM专家和战略思想家之一)为电信行业提出了类似的方法, 并提出了他的客户生命周期管理(100天方法)

[7]

他形容为:

" 100天内的CLM(或CRM)提供了一种将大型工作计划分解为可管理项目, 积极管理它们以确保它们按时交付, 按预算交付, 并从中收获可观收益的方法。尽快。而且它起作用。"

希尔在100天之内的CLM / CRM反过来又是他的"愿景, 价值, 冒险"方法的一部分, 他对社交CRM的成功提出建议

[8]

。与软件开发中的敏捷实践非常相似。

这是我们实施Social CRM所需要的吗?一个简单的策略和较短的实施迭代周期?在这种情况下, 我们如何定义和计算投资回报率?

- 参考 -

[1]

http://heroesnotzombies.wordpress.com/2008/01/02/the-s-curve/

OR

http://books.google.co.in/books?id=v1baPx03VpwC&lpg=PA49&dq=curve%20charles%20handy&lr=&pg=PA49#v=onepage&q=&f=false

[2]

http://books.google.co.in/books?id=v1baPx03VpwC&lpg=PR9&ots=xghjkmmXX_&dq=curve%20charles%20handy&lr=&pg=PR9#v=onepage&q=&f=false

[3]

www.cognitive-edge.com/podcastdetails.php?podid=93

[4]

http://cioinnervoice.files.wordpress.com/2009/04/s-curve-r6.jpg

[5]

[6]

http://www.customerthink.com/blog/customer_lifecycle_management_in_100_days

[7]

http://www.customerthink.com/blog/how_vision_value_venturing_drives_social_crm_success

-图片来源-

[1]

http://cioinnervoice.wordpress.com/2009/04/30/the-dark-art-of-it-investment/

链接到原始帖子

一盏木

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