以客户为中心的组织-失败的代价

2021年2月23日20:13:29 发表评论 25 次浏览

尽管有最佳意图, 但许多以产品为中心的公司仍无法成功地转变为以客户为中心的组织。对成功和失败的组织的研究突显了试图以客户为中心所面临的最大挑战是"固有冲突"。一方面, 他们试图保持产品中心性和市场份额的心态。另一方面, 他们试图将自己转变为以客户为中心的组织。这两种策略突出了它们之间的内在冲突。以产品为中心就是将产品销售给所有客户。以客户为中心是要向合适的客户销售更多定制价值。

未能采用以客户为中心的业务模型会带来巨大的成本。在客户需要个性化待遇的世界中, 那些继续以产品为中心的商业模式运营并通过"一刀切"(OSFA)棱镜对待客户的公司将遭受许多不利后果:

1.浪费资源-通过"一刀切"的模式对待客户会导致公司不必要地浪费宝贵的资源。组织经常陷入平等对待有利润和无利润客户的陷阱, 并且没有根据客户价值分配或优先分配有限的资源。结果, 最好的人才和最昂贵的渠道通常分配给通常无利可图的客户, 而低质量的人才无意间分配给有利润的客户或被有利润的客户广泛使用。这种情况在许多组织中如此普遍, 对有利可图的客户的忠诚度和"低端"客户的可盈利性产生不利影响。

2.销售错位-在以产品为中心的商业模式下, 销售人员以脱节的方式获取订单并响应客户的要求。与前面提到的"浪费资源"示例密切相关, 无论客户价值如何, 销售通常会满足无数次要求举行会议, 升级和现场拜访以满足其客户的需求。他们没有追求额外的业务并专注于其最赚钱的客户, 而是对所有客户进行了类似的对待, 因此, 他们无法保留当前的业务量, 也无法从新客户和现有客户中产生新业务。除了对客户忠诚度和自身损益的影响外, 这还会导致员工生产力和士气下降。

3.失望的客户-随着客户越来越寻求个性化的体验, 他们最终将拒绝千篇一律的价值主张。这种失望不会在调查中降级为客户满意度指标, 而是会通过减少购买规模和频率, 减少人员流失, 口口相传以及对折扣的需求增加来体现自己。

4.非生产性的工作环境-面对客户和不面对客户的业务职能之间缺乏协调, 通常会导致组织不断以"危机模式"运作, 其特点是混乱, 疯狂和疲惫的环境对客户和员工均产生不利影响。这种混乱不仅浪费了有限的资源, 而且使试图有效执行工作并帮助客户的员工士气低落。而且, 混乱的工作环境阻碍了组织在每次交互过程中创新客户体验并为客户提供价值的能力。

5.忠诚度降低-对客户一劳永逸的对待最终只能满足一小部分客户的需求。许多公司未能认识到没有所谓的"普通"客户。每个客户都是不同的, 并且有需要解决的独特需求, 否则他们将寻求有竞争力的替代方案来更好地满足他们的需求。但是, 高管们不只是关注对客户忠诚度的影响, 而是关注降低成本的举措和流程重新设计计划, 这些问题很少引起客户关注。当这些主管最终意识到他们没有为客户提供正确的价值时, 他们发现设计不当的成本削减计划和"一刀切"的所有流程都付出了高昂的代价-客户的获利能力和忠诚度。

在咨询过程中, Strativity Group发现, 尽管许多客户的未付发票已过期至少一年, 但销售人员仍继续接单并批准向这些客户的产品装运。在许多孤立的公司中也发生了类似的情况, 这些公司的部门无法完全了解客户的全部价值和历史, 从而使客户能够利用公司的盲目性并继续接收产品而无需付费。

www.Strativity.com

一盏木

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