社交CRM技术仍然存在,并且可以正常工作了!

2021年2月23日20:31:20 发表评论 23 次浏览

CustomerThink Corp.的Bob Thompson撰写

最近, 关于究竟什么是Social CRM进行了激烈的辩论。我敢肯定, 有些供应商会像行业专家的词匠定义一样感到困惑, 而商人和潜在买家则提出了一个更根本的问题:" Social CRM将为我的业务做什么?"

我的观点是, 社交CRM意味着社交+ CRM通过集成将两个世界融合在一起。虽然我是策略的坚定支持者, 但我还是一个实用主义者。没有新的社交媒体技术, 我们就不会谈论社交CRM。因此, 本文将重点关注一些行业发展情况, 以表明社交CRM的意义不仅仅在于厂商的炒作和专家辩论圈子。

几个月前我写了一篇肮脏的帖子关于Oracle的社交CRM, 因为它基本上是关于销售代表的内部协作。社会SFA, 确实如此。我担心甲骨文作为它的主要劣质营销工具, 只会加强CRM的内部定位。 SFA与客户无关, 而与交易有关。

从那以后, 其他供应商开始加紧努力, 很明显, Social CRM解决方案有很多面孔, 而且实际上大多数都涉及客户!

眼见为实

在上周的Showcase网络研讨会中, 我们对受众进行了调查, 发现59%的人认为Social CRM将有助于提高营销效率, 而51%的人则认为它将帮助优化客户服务/支持。超过1/3的人选择了改善销售或构思的产品。哦, 还有19%的人承认他们想保持流行语的标准!

Lithium, Helpstream和SAP的演示帮助表明, 社交CRM不仅仅是一个概念。 Lithium强大的社区解决方案已被Barnes&Noble, Intel和Logitech等一些主要品牌使用。 Helpstream有一个漂亮的集成式Social CRM解决方案, 到目前为止, 该解决方案一直专注于客户服务, 但现在正在推向市场。一分钟内可以了解更多。

和SAP?好吧, 这并不是我期望在社交领域能做很多事情的供应商。但是SAP员工似乎很认真地考虑加入Social CRM。他们展示了有趣的SimplyBox和Twitter与SAP CRM解决方案的集成。

网络研讨会已记录, 并且可在线观看(需要免费注册), 因此在这里我不做详细介绍。可以说, 如果你一直想知道Social CRM解决方案的外观, 这些演示将有助于清除某些蜘蛛网。

Helpstream扩展到营销

但这仅仅是开始。我相信, 随着供应商争夺社交CRM的一小部分, 明年我们会看到一系列公告。尽管它本身可能不会成为一个市场, 但长期以来, 这仍然是CRM最好的事情。

帮助流, 较年轻的公司之一, 率先推出了一种将社区(社交)与事件管理(CRM)结合在一起的多合一社交客户服务解决方案。我认为这将主要吸引中小企业, 但对于大型企业而言, 集成是关键。本周帮助流宣布了新的社交营销模块其中包括社交媒体监控, Twitter集成和营销自动化(例如Eloqua和Marketo)集成。

Helpstream首席执行官Bob Warfield主张公司首先应专注于建立繁荣的社区, 而客户服务是自然的起点。但随后, 营销部门希望加入以利用洞察力, 并且我敢说能产生潜在客户。深思熟虑地建立在客户服务上的牢固关系可以为营销提供更好的机会。让我们希望营销人员有一些常识并适当地使用这些工具。

以下图表显示了Helpstream如何进入市场。

资料来源:帮助流

资料来源:帮助流

美国社区和政府2.0

我最近也赶上了美国邻里, 这是另一家推动Social + CRM的社交软件供应商。实际上, 销售和营销副总裁汤姆·爱德华兹(Tom Edwards)告诉我, CRM集成是"将真正的价值带出社会的关键"。

America Neighborhood已经存在了大约10年, 但现在似乎正准备大力推动Social CRM, 并以大量私人投资为后盾。在奥巴马推动建立更加开放和透明的政府(Gov 2.0)的帮助下, 微软已成为公共部门密切的市场合作伙伴。

微软也是客户, 利用美国社区来为其提供支持公共部门思想库同时还集成到Microsoft的"后端" CRM系统中。嗯, 这很有趣。难道传统的CRM系统将成为"后台办公室", 而社交媒体将成为新的"前台办公室", 这是客户和员工进行交互的更友好的方式吗?

Microsoft Dynamics联盟总监Amir Capriles同意我的观点, 即社交CRM是非结构化社交世界与结构化CRM流程的结合。他说, Idea Bank的早期结果"非常非常正面", 但只有六个月的历史, 因此分享ROI的数字还为时过早。

给我看看钱款!

好吧, 希望这篇文章能说明在专家讨论期间, 供应商正在忙于推出新工具和扩展技术套件。但这还不够。

我们需要更多真实的示例, 说明从策略到技术的社交CRM如何交付真实的业务价值。我向供应商推销工具和顾问们就概念进行辩论, 以提供更多成功的Social + CRM计划示例。案例研究将是Social CRM"跨越鸿沟"成为主流的关键。

进一步阅读:

  • 社交CRM:利用社交媒体和CRM系统的力量
  • 社交CRM:战略, 技术还是潮流?
  • CrowdService:社交CRM的清晰, 当前的投资回报率
  • SAP可以收回其CRM Mojo吗? (在社会经济中击败甲骨文吗?)
  • 甲骨文的" Social CRM"简直是小菜一碟

一盏木

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: