客户服务与社交CRM?

2021年2月23日20:46:21 发表评论 19 次浏览

本文概述

昨天有朋友问我, 不同的客户服务, CRM和Social CRM之间有什么区别

客户服务与CRM

客户服务是客户与公司之间的互动, 通常通过电话或电子邮件等传统渠道进行。通常, 客户会遇到需要解决的问题或某种请求。该人可能是潜在客户或当前客户。

CRM是实施战略流程, 以长期维护和保留客户。此关系开发过程旨在提高客户保留率, 从而减少客户流失, 提高利润率, 并减少了对收入增长非常关注新业务的需求。

通过社交媒体的客户服务与社交CRM

通过Twitter或Facebook或任何其他平台提供的客户服务与呼叫或电子邮件基本相同, 只是交互是公开的。想法是你的顾客在谈论你是否喜欢它。你可以选择忽略并沉迷于竞争对手的倾听, 反应和要求客户的竞争中。或者, 你可以位于客户所在的位置, 并让他们按照自己的意愿与你互动。

一方面, 社交媒体可以充当悬崖底部的救护车, 在服务人员实际跳船之前捕获其服务故障。很多时候, 我们看到诸如"在xyz公司的电话上, 完全没用, 在电话上花费了数小时, 失败"这样的推文。但是如果没有社交媒体, 公司将没有机会挽救这一天。

另一方面, 社交媒体可以用作第一道防线。在与呼叫中心联系或问题升级至无法修复之前, 请他们及时发表评论。

在我看来, Social CRM是关于在客户感到舒适的环境中保留客户的问题。SocialCRM还涉及在问题逐步升级之前进行问题预防或问题干预, 以达到决斗目的。

综上所述, 我认为客户服务交互是解决客户问题的支持机会。社交CRM是关于在社交平台中培养持久的客户关系, 让客户感到与你进行交流和互动时感到自在。

客户服务即将开始。社交CRM与未来有关。

你对此有何想法?这是正确的还是你有其他不同的看法?

一盏木

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