社交媒体-保护品牌免受负面嗡嗡声

2021年2月23日20:57:20 发表评论 26 次浏览

Fast Company的Andy Sernovitz表示:"三分之一的人口已经在网上评论过某项内容, 其中任何评论都可以被数以百万计的人阅读。"这就是社交媒体的力量:用户生成的评论和对话可以建立或破坏品牌。忽略社交媒体中的对话并且无法有效响应可能会影响公司的盈利。

场景:你的客户发了一条关于糟糕的客户服务体验的推文, 立即提醒其社交图谱(他们在社交媒体中的所有联系);或者, 如果他们写博客, 他们会记录不良经历并发布帖子。通过乘数效应, 该信息通常未经新作者编辑和/或评论就在网络上传播。这些标题出现在Digg或Technorati等网站上, 并已被Google索引。该消息受到Twitter和公民记者的煽动, 在数小时内引发了全面的声誉危机-你准备好了吗?

上面的例子是极端的, 但是如果只是为了监视与一些搜索引擎, 社交网络, 论坛, 博客的对话并在适当的时候/适当的地方对负面的嗡嗡声做出回应, 那么这样做是有道理的。如果你选择不这样做, 监视社交媒体的成本收益将远远超过对品牌的损害。

从听社交媒体开始

你需要在社交媒体中追踪整个品牌的嗡嗡声, 以了解消极面貌。诸如whostalkin.com或socialmention.com之类的免费工具可以帮助你识别品牌周围的话题。只需列出要搜索的相关关键字-例如品牌, 产品, 型号或CEO名称。然后, 这些工具将返回结果, 并按博客, 论坛, 网络, 新闻和视频等渠道对结果进行分类。如果你的公司在全球范围内拥有庞大的网络, 则最好使用社交媒体代理机构进行审核-手动搜索Voicescape会占用大量人力。不要忘记, Google警报是根据品牌提及来监控会话的一种很好的方法。

加入对话

如果发现负面或实际上不正确的嗡嗡声, 请务必迅速做出反应, 以使信息不会通过博客或微博网站(例如Twitter)进一步传播。

简单地通过回应帖子/评论或与批评者联系, 就可以直接表明你的品牌可以进行对话并刻画你的企业正在倾听并重视客户。不要采取防御措施, 因为它会鼓励人们进一步消极情绪-解释一下自己的立场并邀请反馈。

透明通讯

在任何营销环境中的社交媒体都是关于开放和诚实的。如果出现问题(例如服务器崩溃或产品的开发和交付被延迟), 请告诉你的客户。让你的客户知道你如何纠正情况。无法沟通将使你的品牌不受社交媒体的支配。

社交媒体策略

如果你有公司博客, 则可以回复一个正式的博客文章, 以确保其标题具有与否定文章或内容匹配的关键字。这将有助于增加积极的搜索引擎结果, 减少由搜索引擎索引的负面帖子。

另外, 通过突出显示一些最佳客户的推荐来抵消匿名和负面评论。为了支持博客文章, 你可以使用你的Twitter帐户来提高对响应的认识。根据负面反应的程度, 你可以通过视频或音频以网络广播和播客的形式进行响应。如果你有在线社区, 则可以在自己的网站上主持对话, 将否定性限制在一个区域内, 并允许你立即做出响应。

养成习惯

记住市场营销101:优质客户服务的接收者平均会告诉其他五个人。然而, 服务质量差的接收者会告诉十个人, 甚至更多, 如果他们是博客作者或活跃于社交网络的人, 甚至可能数百人。它可能无法阻止危机的发生, 但是你越早了解不满, 你就可以更快地做出反应。

管理和维护你在社交媒体中的声誉的关键是参与对话, 并使你的品牌拥有受尊重的声音。这只有通过花费时间通过社交媒体与客户互动, 建立关系并进而建立信任来实现。

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一盏木

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