客户服务是至关重要的营销渠道

2021年2月23日23:03:13 发表评论 20 次浏览

我意识到这篇文章的标题已经有了一些客户服务专家。不, 我的意思不是将服务交互转变为单向通信流, 在这种通信流中, 客户的需求被最小化, 而CSR则专注于快速的"保留", 交叉销售或追加销售工作……而且, 如果你熟悉任何一种如果你了解我以前的著作, 那么你就会知道我认为市场营销负责客户体验。通过这种快速的参考框架, 入站服务交互非常适合进行营销, 因为客户:

  • 订婚。
  • 积极提供指向问题或需求的信息。
  • 可能需要现在如果错过了, 那就成了失去的机会。

但是, 如果我们以传统的营销思维方式与客户互动, 那么将客户服务用作营销渠道的策略将会失败-让我们告诉客户我们希望他听到什么。许多年来我们一直在谈论这个问题, 但时机已到。公司必须将沟通策略从适合所有推送营销的单一策略转变为响应个人客户行为的策略。为了成功地进行转变, 营销组织必须超越旧式的广告活动结构。术语"广告系列"会让人联想到扩音器的形象-营销人员大喊他们希望听众听到的内容。利用当今消费者的控制和选择, 营销必须更加灵活-更加敏捷。营销和服务组织必须调整其策略, 并:

  • 认识到每次服务交互都具有潜在的品牌影响力。许多客户服务中心仅通过成本指标进行衡量, 从而导致流程以内部为中心, 而不是以客户为中心。大多数消费者都可以讲述噩梦般的客户服务体验, 而如今, 许多厌恶的消费者已经通过诸如YouTube。我并不是说成本指标并不重要。但是, 还必须考虑由于糟糕的服务交互或与不满的客户通过当今的社交渠道进行广泛曝光而引起的口碑损失的成本。而且, 是的, 很难在财务电子表格中计算所有这些成本。至少, 公司可以从外部(即从客户的角度)以及内部(从内部)映射和理解流程开始。
  • 将每次互动都视为建立情感联系的机会。几年前, 我们谈论过"让客户高兴"……这个词总是让我感到不愉快, 我注意到作为消费者的我对过去的客户服务经验感到厌烦, 当我感到惊喜时, 在电话的另一端获得友好的声音, 听起来真的很想帮助我, 或者如果我感到沮丧, 请同情我。同样, 它从小事情开始-像是人。
  • 只有可能, 寻求扩大财务关系。正如我已经指出的, 客户服务交互提供了一个机会, 客户可以自愿提供信息以换取价值。这种交流可能会带来机会, 但是它需要主动聆听和捕获与客户的问题和需求相关的实时信息。使用交互来推动产品正常运行(虽然有时可能会起作用), 但很可能会拒绝你的产品, 从而使你的客户烦恼, 并增加你的通话时间。

当我写这篇文章时, 我承认我担心自己写的东西会被误解或滥用。自2002年以来, 我一直在公共论坛上谈论营销与服务之间的交叉点。不幸的是, 尽管许多行业的公司已采取措施将其客户服务中心转变为收入来源, 但我相信大多数这样做都会损害客户体验。也就是说, 他们仅从销售新产品, 延长合同等可能带来的潜在财务利益的角度来看待入站服务交互。这些公司仍在单向模式下运营, 并且没有意识到他们有机会与客户建立对话。

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一盏木

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