走进顾客的鞋子

2021年2月23日23:45:55 发表评论 31 次浏览

在2004年, 福雷斯特同事 (约翰·拉格斯代尔), 我发表了一个报告, 我们以"为什么营销应该拥有联络中心我们选择的头衔并非旨在改变报告关系。相反, 我们试图建立的重点和紧迫性是认识到以下事实:对于许多公司而言, 员工在建立客户对业务的认知中起着绝对核心和至关重要的作用。我们在报告中的立场(今天仍然绝对有效)是纯粹的运营指标, 例如, 处理的呼叫次数, 平均呼叫持续时间等, 许多公司通过这些指标来衡量联络中心人员的绩效达到许多公司围绕改善客户体验而确立的目标。

该报告的重点是联系中心, 但是该概念很容易扩展到与客户进行任何级别交互的所有员工。尽管可以(并且已经)写过关于该主题的书, 但我想着重于一个我认为在行业试图开发流程和技术以促进客户互动并改善客户体验的过程中仍然被人们忽视和忽视的要素。那是:共情-特别是, 鼓励和授权员工与人和其他人一起与客户互动并与之建立联系。

鼓励员工与人类保持亲密关系

尽管我坚信没有一家公司能使每个客户100%的时间都开心, 但是那些在提供差异化​​客户体验方面已取得长足进步的公司正在采取步骤帮助员工更好地理解并与客户建立联系。一些例子:

  • USAA为客户提供个性化的员工。 美国航空, 以其客户服务领导力而闻名, 迎合了军人家庭。为了确保员工对成员充满同情心, 该公司雇用了高比例的前军事人员, 鼓励员工阅读已部署的服役人员的私人信件, 并将军事生活的各个方面纳入其新的员工培训计划中。
  • Cabela's并未在员工和客户之间划清界限。 卡贝拉的, 是一家专业户外商品的顶级直销商, 将其员工视为重要客户。该公司鼓励员工带回家并尝试一下, 只要他们提交评论即可。
  • HP奖励将客户放在第一位的员工。在她最近文章on客户思考, 莉兹·罗奇(Liz Roche)如何HP鼓励员工参加惠普店内的演示日。此外, 惠普还做了许多其他事情, 以帮助员工更好地与客户建立联系并同情客户。公司建立了正式的客户体验培训计划, 以帮助员工从客户的角度体验与HP的互动, 将员工指标包括在员工评估中, 它鼓励员工从客户那里获得反馈, 并提供工具来促进员工的努力, 以及它授予超越"客户英雄"奖的员工。
  • 四个季节为所有员工提供第一手的客户体验。 四个季节, 豪华酒店和度假酒店连锁店, 为所有新员工(包括女仆, 维护工程师和厨房员工)提供了与客人一起入住酒店的机会。这有助于员工从客户的角度了解客户的体验。
  • 富达投资鼓励所有员工与客户互动。我丈夫是一个技术人保真度。所有富达员工也是客户。此外, 公司鼓励员工, 无论其角色如何, 都直接与客户互动。因此, 我丈夫一年几次, 在呼叫中心做志愿者, 接听客户电话。这些经验帮助我的丈夫在客户和他的团队设计最终将落到客户手中的产品和界面时将客户考虑在内。

分配营销预算以建立客户共鸣

考虑一下公司每年在营销和广告上花费的数十亿美元。考虑当你作为客户与之互动的公司没有兑现该品牌在其外部消息中做出的承诺时的场景数量。如果你的公司不进行投资以帮助员工更好地与客户建立联系, 也许你应该考虑分配一些营销预算, 是吗?

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一盏木

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