鼓励客户参与或防止客户脱离接触?

2021年2月23日23:48:34 发表评论 26 次浏览

本文概述

大多数参与说明都提出了鼓励或促进客户的方法订婚品牌/网站。但是在少数情况下(例如吉姆·诺沃和欧文·埃弗隆)读到有关防止和扭转客户的信息脱离接触反而。

但是, 两者之间是否存在有意义且有价值的区别?用来鼓励我们的客户与品牌/网站互动的营销技巧是否与扭转他们的脱离互动所需要的营销技巧不同?大多数客户参与的描述是否过分强调了前者?

有区别吗?

在我看来, 防止脱离联系的技术必须不同于鼓励参与的技术, 因为要脱离联系的客户的态度和行为与已经参与的客户的态度和行为完全不同。脱离接触吉姆·诺沃警告, 但是通常会被新客户获取所掩盖。

定义脱离接触

为了能够防止脱离, 有必要能够识别正在从品牌/网站脱离的顾客。

当我们看到客户的参与度发生以下级别的变化时, 我们可以确定其脱离接触:

接触度.jpg

鉴于不管客户的参与度如何, 都可以开始脱离过程, 因此, 必须同时考虑以下两个方面:

  1. 客户在参与生命周期中的位置
  2. 客户在互动过程中的运动模式是什么。他们在过去的几个月中参与度降低了吗?

因此, 防止脱离接触是指识别客户与品牌的脱离接触并试图扭转它的过程。

在我们看一下类型之前脱离客户重要的是将它们与前客户(即非客户)。为此, 需要定义叛逃, 并且不将死顾客视为"留住但已脱离顾客的顾客"。正如Jim所建议的, 尽管没有理由不能使用" 24个月有效期"或" 36个月有效期"或" 5年有效期", 但必须定义并保留适用于你的特定业务的保留权。

有两种分离的客户。

  1. 参与度高于平均水平但处于向下(向右)螺旋上升的客户。 Jim Novo所说的高电流值, 低电位值顾客。
  2. 参与度已低于平均水平, 但现在稳定或持续下降的客户。 (吉姆的低电流-低潜在客户)

这两个客户, 无论其当前价值如何, 都对品牌漠不关心。由于缺乏竞争者, 位置便利, 价格低廉, 他们继续提供自己的风俗习惯, 但仍准备屈服。

重视脱离接触的价值

通过识别脱离接触而获得的客户见解可以通过以下方式使用:

  • 细分营销传播。尽管两个客户的参与度可能相同, 但是他们的参与度可能会增加或减少。因此, 你的通讯方式不应两者都相同。
  • 提高客户保留率。通过跟踪脱离过程并防止或逆转它。
  • 市场营销预算分配。你应该花钱在2nd什么样的客户流失?你应该在什么时候停下来?进一步阅读脱离接触的概念如何帮助评估...

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一盏木

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