大笔交易中的4个客户服务经验教训

2021年2月24日03:01:02 发表评论 21 次浏览

实体零售商的"大笔交易"上花费了数小时, 这提醒了一些有关零售客户体验的重要提示。这些提醒-例如陈列室, 价格, 容易惹恼的亲戚和客户关系-为在线卖家提供了很好的教训。

我有一个表白我通常不会以第一人称写文章, 一般来说, 我是想让自己与新闻界分开。但是由于我将描述过去几天的一些经历, 因此直接与你联系, 我的读者似乎比较容易。

我一周的大部分时间都在为中端市场的实体连锁店工作, 这家连锁店是其当年最大, 最重要的销售之一。此次销售既有在线销售, 也有实体店销售, 营销活动既包括数字销售, 也包括传统销售, 但重点实际上是在制造商代表和成群的公司员工(包括我本人)分别位于几个特定地点的实际地点中东集市风格的购物者每天都可以与之互动。

这次销售和谈判使我得以与数百名客户面对面交流, 这是电子商务行业中许多人通常不常做的事情。前几个季度让我想起了一些我想知道的事情, 但是也许在我的电子商务营销和运营中考虑得不够多。

前几个季度让我想起了一些我想知道的事情, 但是也许在我的电子商务营销和运营中考虑得不够多。

陈列室是一条双向路

我习惯于听到有实体店的零售商抱怨陈列室损害了销售。这种说法是, 顾客进入实体商店来处理产品, 甚至尝试穿衣服, 只是拉出智能手机并在线订购。

有趣的是, 在本周的"大减价"中, 我看到陈列室反向使用, 以向客户保证他们确实得到了一笔好交易。

事情开始于制造商的陪同下, 将客户送往收银机。客户赚了1000多美元, 而销售代表给了他一个特别的折扣, 需要向出纳员解释。

在结帐过程中, 客户开始感到冷漠, 大声问他回家后抬头看他在网上购买的东西是否会不高兴。

销售代表停止了交易, 并逐个查找了亚马逊和Google购物中的每个商品。在所有情况下, 客户在商店中都能获得更好的交易。顾客感到放心。

销售代表接见他的成功后, 开始陈列他所售商品的陈列室。在某些情况下, 有人在网上以较低的价格出售, 因此他与之匹配。但是很多时候, 他都能使顾客放心购买。

电子商务零售商可以通过两种方式来学习本课程。也许, 你甚至可以在网站上显示竞争对手的价格, 或者作为更微妙的反应, 开始提供低价保证。

价格很重要

"大减价"一天结束前约一个小时, 一位和an可亲的家伙, 也许是60岁, 走进了商店。他不得不用手杖助行, 而他的后背弯了一下腰, 但是以某种方式这些特征只会使他显得更加友善。

该客户没有进行我们的所有营销活动, 却错过了电子邮件, Pandora广告, 广播促销, 社交媒体帖子和印刷广告。他不知道这笔交易, 只是像往常一样进来拿一些消耗品。但是价格让他感冒了。

那里有一台大型空气压缩机。一种用于填充卡车轮胎或为气动承包商提供工具的工具。它的折扣价超过100美元, 而现在仅售339.99美元。厂商代表走上前去。他和顾客交换了微笑。压缩机被出售。

对我来说, 教训是, 价格(通常我会反对竞争)可以使一些客户当场购买并自发购买。

这让我想知道我如何在线上购物。我是否也可以找到将巨大的空气压缩器置于网上人们面前的方法?

客户敏感

大甩卖实际上很有趣。有五个知名品牌以极低的价格出售产品。最重要的是, 当客户放在一起打包, 从一个品牌购买多个商品时, 有几个人被授权给予更大的折扣。

一个购物者可能对我说:"嘿, 我想购买这个工具和那个配件, 你能为我做什么?"

作为回应, 我要指出他们已经获得了什么巨大的价值, 向他们展示了在亚马逊上要花多少钱, 然后说:"好吧, 如果你使用了该工具, 该配件和其他工具, 我可以你可以再省10美元。"

就像我说的那样, 这很有趣, 而且大多数购物者也喜欢交流。但令我惊讶的是, 某些客户可能如此敏感或容易得罪。

例如, 一位顾客确实想要一件零售价超过800美元的商品。制造商代表帮助客户提出以539.99美元的价格出售产品-比零售商的实际价格高出7美元-但客户表示, 她只愿意为此支付490美元。当销售代表拒绝达成交易时, 她大吃一惊, 大喊商店要抢劫她。

同样, 一个戴越南老帽子的老家伙与其中一位制造商代表达成了一笔令人印象深刻的交易, 一堆商品可享受近60%的折扣。该名男子到达收银员时, 问他是否可以在谈判价格之外获得10%的退伍军人折扣。当收银员告诉他商店没有提供退伍军人的折扣时, 他对这种侮辱感到愤怒。

这很好地提醒你, 有些客户很容易受到冒犯, 而且不是很合理。有时, 你只需要放开它们即可。

关系特朗普其他一切

进行大笔交易的连锁店在客户服务方面进行了大量投资。实际上, 它的客户服务员工人数通常是该细分市场零售商平均人数的三倍。所有额外的人员意味着附近几乎总是有人来迎接客户, 回答问题或帮助找到产品。

强调在这里有人来帮助客户, 这也帮助连锁店建立了一些惊人的客户关系。

我看着一家商店的一位助理经理在几个小时的时间内迎接了不少于20名顾客。

在许多情况下, 他知道顾客在哪里工作, 住在哪里以及狗的名字。 (我没有弥补。)

在我们以低价出售商品的环境中, 令人放心的是, 有很多人几乎以任何价格进入商店购买商品, 因为他们的关系已经超出了买卖双方的关系。他们是商店里的人的朋友, 也是商店里的朋友。

这个提醒使我有些鼓舞。我将大量精力集中在内容营销, 个性化和建立关系上。因此, 令人振奋的是看到客户关系确实比其他一切都重要。

一盏木

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