信任事项(第2部分)

2021年2月24日03:50:08 发表评论 19 次浏览

信任是生活的粘合剂。这是有效沟通中最重要的要素。这是保持所有关系的基本原则。" – Stephen R. Covey。

上个月, 我分享了七个简单的技巧, 可以帮助电子商务商人克服Web Marketing Today创始人Ralph Wilson所说的在线零售中的"最大销售障碍"。也就是建立一个信任基础的问题, 即卖方将兑现其承诺, 及时交付优质产品。

可以说, 建立和加强这一基础是希望通过减少购物车放弃来提高其实际转化率的在线零售商最困难的任务。而且, 由于数十种不同的因素会影响在线商店的可信度, 因此, 随着时间的流逝, 人们需要齐心协力才能发现并修补所有零售网站中可能存在的所有漏洞。

这里有一些更多的项目需要考虑。

获得商业改善局的会员资格, 获得认可, 然后宣传该事实

喜欢他们还是恨他们, 商业改善局是美国最知名的一般消费者宣传组织, 并且是唯一获得普遍消费者徽标品牌认可的组织。商业改善局的成员资格表明了与客户合作以快速专业地解决纠纷和疑虑的意愿。

成为认可的在线商家实际上并不容易。有很多费用和等待的要求可能是繁重的。新创业公司会发现该过程特别令人沮丧, 因为BBB认证的一项要求是你至少经营一年。

即使获得认可, 也不会自动授予" A"级评价。保持良好的交易记录很重要, 但对于企业而言, BBB等级的权衡因素又是时间。一家企业必须持续经营数年, 才能在BBB网站上获得满分。

知道了这一点, 请尽早开始该过程, 但不要期望结果会立即生效。这是值得做的项目之一, 但是成为一流企业的满足感不会一overnight而就。

在你的贸易社区中, 成为一名木匠

我的网上零售业务专门从事直接向消费​​者销售火化, 火化珠宝和其他纪念产品。 fun葬业(与所有行业一样)有许多贸易团体, 因此我们很重视成为会员并参加国际公墓, 火葬和Fun葬协会(ICCFA)。

我们参加年度会​​议, 在他们的在线目录中做广告, 并强调在我们的网站上显示其徽标和链接。通过提高我们在网站上的会员资格和活动, 我们向客户传达了我们是该行业的专业人士。即使客户对某个特定的贸易组织或协会不了解, 或者对你的特定行业了解不多, 总的来说, 仅加入贸易组织这一事实就可以证明其专业水平, 并且可以建立信任。

如果没有其他问题, 请考虑加入(然后做广告)本地商会会员的成本和收益。在线业务经常以其客户来自全国舞台为由而忽视当地的商会, 但是每个社区都知道商会的工作, 并认识到会员资格是专业精神的标志。

让自由派返回警察局并提供100%的满意保证

诸如Zappos.com和Amazon.com之类的公司已经从根本上提高了在满足和回报方面的充分努力的门槛。在所有在线交易中, 你都将被显式或隐式地与Zappos.com和Amazon.com上的购物体验进行比较。问题将是:是好是坏?

在星尘纪念馆, 我们为所有购买的商品提供免费的标准陆运服务, 但我们还提供免费退货(我们通过电子邮件将预先准备好的FedEx标签发送给提出要求的客户)。我们认为这不是"例外", 而是从消费者可以合理预期的角度来看, 这已被视为"标准"。

除已个性化或雕刻的产品外, 我们会以任何理由退回任何购买的产品。我们将按照客户的指示退还该物品的购买价格或将其换成另一种产品。再一次, 我们支付退货运输费用。

我们宣传愿意在结帐流程中兑现这一诺言的意愿, 并通过实际执行我们在提出要求时将要做的事情来予以支持。买家可以像其他任何东西一样建立购买信心。

在运输方面, 要设定合理的期望, 然后尽最大努力超越它们

你的客户在完成结帐表格时将面临的最紧迫的担忧之一是, 该问题的答案是:"我什么时候能收到包裹?"

我们强调要在整个网站上反复交流我们的送货方式和政策, 并会特别努力在结帐页面上突出显示它们。我们的网站上还有一个专门介绍运输和交付的页面, 并附有运输地图。

最后, 我们设置了自动订单确认电子邮件, 其中包含我们的政策和链接说明, 以及处理包裹时的交付确认电子邮件以及跟踪号。通过预先传达我们的政策, 我们可以帮助我们的客户对何时需要他们的包裹设定合理的期望。

话虽这么说, "吸引"客户的好方法就是超越这些期望, 我们会尽力做到这一点。如果客户希望在三天内收到包裹, 然后在两天内到达那里, 你将在购物体验调查或Facebook页面上听到那些满意的顾客的声音。

在所有在线交易中, 你都将被显式或隐式地与Zappos.com和Amazon.com上的购物体验进行比较。问题将是:是好是坏?

定期回应正面和负面评论

关于购物调查的主题, 诸如Bizrate, 经销商评分, 喊叫, 和购物者批准使客户很容易表达其对购买体验的满意和不满意。甚至Facebook等传统的社交媒体渠道也可以成为客户查看其与公司互动的平台。

获得积极的评论可能会很令人激动, 偶尔的消极评论也会令人心碎, 但在两种情况下, 将这些评论视为与该客户以及更多评论读者进行交流的机会非常重要。

对每条评论发表评论都是过分的, 但是在线评论工具使商家相当容易地在偶尔的评论中添加评论, 并表达一些赞赏的赞赏之词, 并在事情出现问题时表达遗憾和理解是很有价值的。

忽略评论(正面或负面)是错过的营销机会。不仅如此, 这是一个错失良机, 可以证明你对企业抱有积极的兴趣, 并且正在积极阅读和考虑收到的评论。这为客户建立了信心。

适当并定期使用社交媒体

在Facebook, Twitter, Pinterest, Google +等地方创建商务社交媒体渠道相对容易。在你的站点上创建博客也相对容易。由于这样做相对容易, 因此在线零售中的几乎每个人都可以这样做。

那可能是一件好事。否则可能是一件坏事。社交媒体渠道是工具, 它们带来的价值取决于这些工具的使用方式。

举一个明确的例子, Facebook的企业页面可以传达专业知识, 对客户的兴趣, 行业参与度, 产品知名度, 并精通媒体, 但是当创建频道时却发送相反的消息, 但随后将其忽略。

如果你打算拥有社交媒体页面, 那么至关重要的是, 你必须实际使用该媒体定期交流新鲜和适当的内容。如果这根本不是你准备要做的事情, 那么渠道本身的存在将给你带来的弊大于利, 因为维护不善且很少更新的社交渠道传达的信息与你想要的相反发送。

考虑为你的公司创建一个简单的"版式日历", 然后将该日历编入常规工作日历中, 以便定期提醒你每周花费几分钟来更新页面。添加每周提醒就像星期一早上是" Twitter星期一", 星期三早上是" Facebook星期三", 以此类推。整理频道要花五分钟, 然后再添加一些新内容。

你可能对创建频道和内容而没有吸引太多读者感到沮丧……这很正常。但是请记住, 寻找这些渠道的人经常是在寻找验证你"真实"并即将购买的人。因此, 你获得的访问者通常是你最好的潜在客户。向他们表明你可以信任。

将PayPal和Amazon的Checkout视为替代结帐

无论你做什么, 都会有一些潜在客户, 他们对你的网站完全不满意, 无法完全致力于购买。在许多情况下, 他们担心的是信用卡欺诈的可能性。

解决此问题的一种方法是从购物篮提供替代的结帐途径, 以便客户仅通过与PayPal共享其个人信息即可完成交易(贝宝付款专业版) 或者亚马逊结帐而不是通过你自己的结帐页面与你的专有付款处理器联系。

在这种情况下, 最好允许从购物篮本身通过这些替代路线进行结帐, 而不是要求用户先转到标准结帐页面, 然后再寻找通过亚马逊路线前往PayPal和Checkout的方法。

与这个想法相关的是在结帐过程中允许"来宾结帐"选项。使用此选项的挑战在于, 尽管至少不要求客户在该过程中创建正式帐户, 但它仍然要求客户完全承诺允许你自己的处理器进行交易。

尽管总的来说, 在结帐过程中消除任何潜在障碍以增加转化率的想法是真实的, 但允许结帐和付款方式范围更广是增加复杂性的一个值得考虑的领域。

一盏木

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