消费者希望自己的商品

2021年2月24日04:25:46 发表评论 24 次浏览

在电子零售业务部门, 我们仍然认为, 两方面的便利性将推动测试在线购物水域的新前景, 这通常会导致网络在此客户的钱包中获得更大份额。因此, 下面是电子零售集团第三次年度在线购买在线取货实体店研究的重点。

Web作为改善商店购物体验的资源。

如今, 有51%的消费者在互联网上进行研究, 然后离线完成购买, 在线研究对超过4000亿美元的店内销售额产生了影响, 预计到2012年, 这一数字将超过1.1万亿美元。

当被问及为什么他们是离线而不是在线购买产品时, 最常见的答案是立即获得产品(51%), 然后是想在购买前先查看产品(42%), 而不是支付运费(40百分比), 或者离线购买更为方便(27%)。

研究支持消费者需求。

为了了解基于在线购买并从客户体验, 商品推销和渠道整合的角度挑选店内商品的多渠道体验, 在2007年第二季度, 我们的神秘购物者访问了23家提供这项服务的零售商。每个商店购物两次, 以测试大型和小型商店格式的整体客户体验, 以进行比较和一致性。

在线购买/提货店内研究的主要发现。

  • 消费者在商店提货的经验逐年呈指数增长。而且随着功能的增长和更多商家的参与, 我们将共同努力, 以提供集成的整体消费者体验。
  • 零售定位器正在不断改进, 随着技术的发展(例如, 将商店事件添加到Outlook, Google地球地图), 增强功能将不断发展。
  • 商店的在线/领取店内体验始于零售定位器, 所有受访站点都提供了不同程度的复杂性。理想的定位器远远超出了提供商店清单的范围, 它还包括有助于便利商店查找和沟通的客户服务和销售要素;然后迅速获得所需的商品。

商家吹捧船到店的能力。

今年, 我们扩大了重点, 以了解有关现场可见性和促销的更多信息。除了零售商店定位器(41%)之外, 我们发现主页上最常促进商店提货(50%)。

选择用于推广取货服务的词语是平均分配的, 有23%的网站将其称为取货, 商店取货或店内取货。

最后, 我们检查了这些站点的"帮助"区域, 发现现在有58%的人明智地将有关该服务的信息包括在内, 尽管更理想的是渗透率更高。

店内体验不断发展, 可满足客户需求。

  • 随着商家升级系统和功能, 当天提货似乎更为普遍。
  • 收紧时间允许拿起产品。
  • 更多的指定接机柜台虽然肯定不是通用的。
  • 由于越来越多的商家正在使用店内标牌指示购物者, 因此更容易找到提货柜台。
  • 尽管员工在整个接机过程中知识更丰富, 乐于助人, 但多任务处理较少, 商品已准备就绪, 等待时间减少。
  • 总体而言, 服务等待时间略有增加。

订货后沟通留有改进的余地。

不幸的是, 我们发现无法支持现场和订单后通信, 从而使缺乏信息的客户保持知情。超越通用订单确认和新跟踪网站上的感谢页面, 通知比过去少了。更少的商家发送了电子邮件, 表明商品已准备好上架(52%)或​​产品已运送到商店(23%)。今年现场调查中还增加了那些在他们的现场感谢消息中包含接送说明的内容, 仅占32%。甚至打电话通知顾客所持商品的商人也减少到21%。

提供完美的无缝体验, 以支持跨渠道品牌建设, 并在商店的前后购买过程中表现出色, 这绝非易事。在支持商店提货的系统上投资的商户可以增加可观的收入, 还可以利用来商店消费更多的顾客。注重沟通, 相关人员培训, 然后利用每一个机会明智地推广服务, 当前的店内商品销售和促销活动对于客户和商家都是双赢的。

一盏木

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