如何服务有能力的电子商务购物者

2021年2月24日05:23:37 发表评论 26 次浏览

在线零售商在授权购物者时代开展业务, 这是一个竞争激烈的环境, 它使庞大的全渠道零售企业与甚至最小的家庭式, 基于车库的卖方竞争。

购物从根本上改变了一代人。直到1980年代, 零售商才真正拥有购物体验。在"正常"工作时间内, 客户只能按照指示的价格购买附近实体店提供的产品。

购物从根本上改变了一代人。直到1980年代, 零售商才真正拥有购物体验。

消费者研究也很有限。产品规格可在杂志广告中或零售包装盒的侧面找到。产品推荐来自口耳相传或来自商店同事。

这与客户在2015年享受的零售购物体验形成了鲜明的对比。

产品信息丰富。任何具有移动设备或计算机的购物者都可以访问制造商的网站, 产品视频和产品评论。可以在Google, 必应(Bing)上进行价格比较, 以进行价格比较服务, 也可以通过访问零售商的网站进行价格比较。

客户可以在一天中的任何时候以最低的可用价格购买几乎可以想象到的任何产品。

最能为这些有能力的购物者提供服务的零售商应该享有成功。但是, 这引出了一个问题:在线零售商, 特别是资源相对较少的中小型零售商, 如何服务于有能力的购物者并与大型商店竞争?

证明你的产品, 服务是价值

尽管已经明确指出, 有能力的购物者可以搜索特定产品的最低价格, 但不仅可以在价格上竞争, 而且可以在整体价值上竞争。

在电子商务发展的早期, 这是在Ebay, Amazon和类似市场上流行的策略, 即以低得离谱的价格提供产品, 然后多收运费。这之所以行之有效, 是因为市场通常会在结果页上首先向卖方显示较低的报价。在许多情况下, 最终价格(产品价格加运费)可能要高得多。

最终, 由于最终购买价格更准确, 更重要, 因此市场开始在结果页面上显示最终成本。

以类似的方式, 有能力的购物者通常在寻找产品的最佳价值, 包括产品价格, 运输成本, 交货时间, 退货选项, 现场体验, 订购选项, 甚至他们与零售商的关系。

要赚取销售额, 请证明你的产品和服务是真正的价值。

太卖长尾难买的产品

当中小型电子商务企业必须与大型的, 受人尊敬的零售企业就相同或商品产品的销售进行正面竞争时, 他们最容易受到伤害。

那些相同的中小型电子商务企业在提供独特的, 长尾且难以获得的产品时, 可能会具有竞争优势。

UPS和comScore对5,100名美国在线购物者进行了调查,发现有93%的购物者是从小型零售商那里购买的。

UPS和comScore对5, 100名美国在线购物者进行了调查, 发现有93%的购物者是从小型零售商那里购买的。

最近, 联合包裹服务和趋势跟踪公司comScore完成了其第四届年度在线购物者的UPS Pulse报告在2015年1月和2月对5100名合格的美国购物者进行了调查。该报告发现:

  • 93%是从小型零售商那里购买的;
  • 61%的人是从一家小零售商那里购买的, 因为它提供了独特的产品;
  • 有49%的人因为在其他地方找不到产品而购买了产品;
  • 购买了26%的产品是因为产品种类繁多。

而且, 购物者愿意支付更多的钱, 在运输上花费更多, 并等待更长的时间来寻找相对难找的商品。

最后, 购买难以找到的商品的购物者还可以购买其他产品, 例如上述相同或商品。

建立持久的关系

购物者拥有自己喜欢的品牌, 产品和商店, 他们与它们之间的关系足够牢固, 可以克服价格, 交货时间或其他竞争挑战。

此外, 零售商与客户之间的关系通常是零售商以一种或多种方式对买方有用的结果。在电子商务环境中, 这通常意味着提供独特的购物体验, 不仅提供产品(考虑内容营销), 而且还提供出色的客户服务。

例如, 2011年Nordstrom帮助北卡罗来纳州的客户Lisa Shaw回收了从结婚戒指上掉下来的钻石, 从而赢得了大量的正面宣传和终身客户。钻石掉落时, 邵逸夫一直在试穿衣服, 没有引起注意。第二天, 她返回寻找宝石, 并从诺德斯特罗姆(Nordstrom)员工那里得到了很多帮助, 他们最终通过真空吸尘器袋回收了石头。

肖说:"我告诉所有人商店。" "我没有在其他地方购物, 我的衣服, 化妆品, 袜子和鞋子……一切都来自诺德斯特罗姆。"

消除购买路径中的障碍

有能力的购物者可能对他们想要购买的商品和方式非常了解, 因此有时在线零售商只需要消除购买路径中的障碍, 当购物者准备购买时, 清除阻碍销售的所有商品。

例如, UPS和comScore发现, 接受调查的购物者中有44%放弃了在线购物车, 仅仅是因为他们只想查看总成本以与其他网站或商店的价格进行比较。

精明的在线零售商可能会做一些事情来解决此问题。首先, 在每个产品详细信息页面上显示所有费用(包括运费)。其次, 考虑提供低价保证, 这样, 如果购物者确实将商品装载到购物车中, 则他更有可能完成购买。

同样, 如果网站不鼓励某种形式的免费送货, 许多购物者将不会在购物车中添加任何物品。因此, 提供一些最低限度的免费送货可能​​是一个好主意。

了解你的客户

大型零售商正在使用大数据来定制授权购物者的零售体验, 并且在很大程度上, 小型零售商还需要专门了解谁是顾客并提供个性化的优惠和体验。

竞争个性化和客户体验可能需要一些软件开发, 或者需要客户数据收集服务, 例如谷歌分析, IBM Watson Analytics, 机盖实验室, 定性或类似内容。但是, 对于许多中小型电子商务企业而言, 了解谁是客户会更加个人化。

你的企业可能能够从人的角度识别购物者, 而不必购买很多其他软件。

例如, 想像一下, 在你的公司包装盒子的人会识别来自频繁购物者的订单。该购物者已支付了两天的送货服务, 而不是免费送货, 这是他的正常行为。不幸的是, 这是星期五, 这项为期两天的服务要到星期一才能到。因此, 你的包装商仅由于他了解购物者, 便将订单升级为隔夜, 周六交货。

一盏木

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