自助服务不应取代客户服务

2021年2月24日06:32:01 发表评论 39 次浏览

客户对他们的电子商务体验感到满意, 并且在许多情况下, 他们似乎更喜欢在线购买而不是实体购物之旅。这就是最近的研究表明的-但是, 这并不意味着虚拟商人应该允许自满情绪。

随着非旅行式电子商务的价值超过1000亿美元, 网络正经历着前所未有的增长。尽管服务水平有所起伏, 但近年来对渠道的总体满意度很高, 尤其是与传统零售业相比。话虽如此, 我告诫电子商务所有者要倾听并保持警惕, 以保持其客户服务努力。

在线客户交流中出色的检查清单

  • 如果无法轻松访问, 则提供800 /免费电话号码是不够的-从主页开始。
  • 同样, 应提供完整的联系信息并易于查看。
  • 呼叫中心代表必须接受有关产品, 操作功能和以客户为中心的态度方面的培训。
  • 如果并非所有CSR都是产品专家, 请指定将处理下订单或退货之外的问题的专家。
  • 如果你提供实时聊天, 请确保服务质量和团队完整无缺。
  • 注意并测试新方法(例如Click2Call, 永久购物车, Google Checkout)。
  • 使用电子邮件传达客户服务能力, 并在整个订购过程中传递商品信息。
  • 使客户轻松获得回报, 因为这对于留住客户有很大帮助。

我们最近完成了第九个年度"神秘购物"研究, 从三个方面来研究客户服务。我们对呼叫中心, 在线指标和电子邮件进行了基准测试。此外, 我们在第四个通讯选项的情况下测试了实时聊天。该研究的主要结论是, 为了追求效率和盈利能力, 商家积极采用在线自助服务。这对他们有害。

如果要最大化网络作为销售渠道的功能, 自助服务不应取代客户服务。正如我们的调查结果所显示的那样, 电子商务商人必须吸收这一事实。为了帮助企业将概念转变为现实生活, 随附的通讯清单可以帮助示例性商人执行。

无障碍联系信息

在90%的范围内徘徊了几年之后, 800 /免费电话号码终于出现在我们调查的站点的100%中。不幸的是, 免费电话的知名度在许多地方并不总是最佳的。它在那里, 真的很难看。出现频率惊人的是, 800号甚至没有出现在首页上。

客户必须能够访问他们所需的联系信息。通过与市场营销和促销公司StartSampling一起进行的消费者研究, 这清楚地揭示了这一点。受调查的购物者清楚地表明, 他们在在线导航时不愿意容忍路障。

训练有素的客户服务人员

因为客户已经生活在一个自动化的世界中, 他们在日常生活的许多方面都遇到了糟糕的服务, 所以商家必须明智地选择是否, 何时何地实现自动化。消费者希望有机会与人交谈。仅向潜在买家提供800个电话号码可能是不错的第一步。但是, 如果没有机会让他们提问和得到答案, 免费电话号码不足以吸引认真的购物者。最终, 它只是一个代价高昂的善意, 并没有付诸行动。

今年的神秘购物活动还增加了对呼叫中心交流体验的深入评估。初始电话消息的质量/长度以1-5的等级排名, 其中5最佳。提供这些消息的97个站点平均为4.0, 但是可以通过更多常规查询来改善提示, 而不仅仅是下订单和退货。

令人失望的是, 总体客户体验也以1-5分, 平均为3.5分。客户服务代表(CSR)通常只是计算机操作员, 他们从预先格式化的脚本中引用信息。他们似乎没有接受足够的产品知识培训。此外, 如图所示, 企业社会责任态度和效率还有很大的提高空间。

通讯选项

电子邮件无疑是消费者选择的通信工具。从积极的方面来看, 今年客户服务问题电子邮件的平均响应时间有所改善, 平均不到24小时, 而去年为30小时。随着自动化取代真正的个人交流, 在称呼中被"个性化"的这些响应的数量继续增加(从去年的69%增至76%)。然而, 答案的质量却下降了。

我们建议你仔细选择何时何地进行自动化。随着越来越少的新客户上线, 通过培养关系来留住客户将变得越来越重要。

实时聊天取得进一步进展

该技术已经得到改进, 并且该功能比过去更频繁地工作, 但是四分之一的CSR仍无法正确回答提出的问题。

这可以解释为什么实时聊天的整体质量保持在"合理"水平上的原因。值得一提的是, 与去年相比, 平均聊天时间增加了超过一分钟, 这很可能是企业社会责任(CSR)多任务处理的结果。

再次, 这里的服务课程集中在由受过培训的人员支持的服务奉献上。

一盏木

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