什么时候租用呼叫中心?

2021年2月24日07:42:07 发表评论 134 次浏览

更多的业务是是件好事, 但却带来了挑战:积压的任务, 昂贵的空间和设备需求, 以及电话经常响不停。许多电子商务企业主向客户呼叫中心寻求帮助。

小动物产品供应商爱荷华州奥兰治市的复兴动物卫生就是这种情况。这家拥有65名员工的公司的成长意味着其饲养员和宠物主人的客户拨打的电话数量超过了其现场呼叫中心所能承受的数量。下班后和周末打电话的客户必须与答录机通话。

参与呼叫中心的提示

  • 仔细决定。国家呼叫中心的戴维·巴特勒(David Butler)建议你货比三家, 并索要现有和以前的客户清单。 "如果他们不愿意分享姓名, 那应该会发出危险信号。"

  • 参与设置过程。复兴动物服务公司的凯伦·范德布林克(Karen VanderBrink)说:"这比我预想的还要令人压倒。 "这是值得的, 但是开始有点艰难。" Midco呼叫中心的沙龙·罗杰斯(Sharon Rogers)表示, 这一"了解你"的阶段"需要付出很多努力"。

  • 不要退房。罗杰斯(Rogers)将呼叫中心和内部客户服务描述为经典的80-20部门。 "最好有一个内部人员来处理电话, 将其升级到更高的需求水平。"许多企业主无法利用远程呼叫监视。罗杰斯说:"基本上, 我们建议你成为角落里的老鼠。"

  • 注意隐性成本。 Data Management Associates的Larry Maher说, 某些中心对超过一定数量的订单收取额外的费用。一定要问。 "我们忽略了软件的许可问题, " Creative Irish Gifts的Debi Rauckhorst说。 "呼叫中心代理必须拥有许可证-每个1, 500美元。如果我知道, 我本来应该进行某种分裂的。"

  • ……和隐藏的好处。史蒂夫·本内特(Steve Bennett)说, 有些客户两次为同一电话付费, 因为他们在本地接听电话, 然后将其切换到俄勒冈州的TMS。呼叫中心为客户提供专业知识, "他们是优秀的企业家, 但可能对IT或安全性要求不高"。

业务分析师兼会计/ IT经理Karen VandenBrink表示:"很难在社区中找到任何人在星期日工作。"现在是Revival考虑外部呼叫中心的时候了。

国家呼叫中心执行董事戴维·巴特勒(David Butler)表示, 对于大多数企业所有者而言, 切换到呼叫中心并不是什么选择, 而是迫使他们采取一些措施。

他说:"突然之间, 每个人似乎都将所有时间都花在电话上。" "全体员工将成为一个小型呼叫中心。它阻止人们忙于工作。"位于Sioux Falls, S.D.的内向客户呼叫中心Midco的Sharon Rogers说, 这浪费了时间和专业知识。

"与消费者沟通是我们的核心业务, "罗杰斯说。 "企业主的核心业务与产品和市场营销有关。"巴特勒走得更远, 将多任务标记为"无任务"。他指出, 电子商务所有者面临的决定"需要的思考时间超过一纳秒。"

选择呼叫中心的三个选项

例如, 考虑选择呼叫中心的过程。企业主有以下三种选择:美国的传统呼叫中心, 海外运营商或内部和外部服务的组合。与所有购物一样, 决定通常由价格决定。

大多数呼叫中心按分钟收费, 从70美分到1美元。其他人按订单计费。额外费用包括帐户管理, 培训, 编程和报告的设置费用和月费。呼叫中心通常会指定最低音量。例如, 在俄勒冈州TMS呼叫中心, 客户平均每月有1000个呼叫, 或500到600个订单。任何较小的项目"都可能不合适, 我很乐意将它们推荐给较小的代理商。"

巴特勒说, 找到合适的选择值得花时间, 因为"你基本上是为你的业务雇用合作伙伴。"电子商务的虚拟性质增加了风险:中心处理的电话可能是与客户的唯一现实联系。

Creative Irish Gifts尝试了所有三种方法, 然后以合适的价格找到了合适的解决方案。该公司在克利夫兰设有实体商店, 目录和网站, 其业务量占其总业务的50%, 该公司在当地雇用4名员工, 圣诞节期间雇用25名员工。招聘和培训季节性帮助非常困难, 而且成本很高。经理Debi Rauckhorst说, 处理溢出呼叫的呼叫中心也是如此。改用设在菲律宾的工厂可将成本降低近一半。

"这不是一个容易的决定, "劳克霍斯特说, "但是当狼进来时, 你必须看看你能做什么。"因为另一家当地公司推荐了菲律宾呼叫中心, 所以"大量的作业已经完成。没有这一点, 我们可能就没有做出这样的选择, "劳克霍斯特说。

使呼叫中心及时了解库存和其他事项

到目前为止, 它运行良好。克利夫兰所在地每小时上传一次信息, 以使呼叫中心随时了解库存和其他事项。 Mach2K软件Creative Irish Gifts使用的数据管理协会销售和营销副总裁Larry Maher指出, 海外呼叫中心有一些好处。

"最好的是, 他们不在半夜与你交谈;他们在工作中途正在与你交谈, "他说, "而且他们的英语听起来不错。 Creative Irish Gifts找到了一种有效的方法来确保, 如果我作为客户获得溢出运算符, 那么她将获得与建筑物中某人相同的信息。"

Butler认为, 企业与其呼叫中心之间的无缝流动是其目标。这也是使企业警惕海外中心的原因。毫不奇怪, 国内呼叫中心强调其员工的中立, 无语音的讲话。巴特勒说, 无论身在何处, 公司都必须将其企业文化植入呼叫中心。在美国这样做可能更可行。

"运营商需要了解你公司的人员, 产品, 服务, 风格。客户不要怀疑谁在接你的电话。"他说。

罗杰斯在Midco表示:"我们专注于成为合作伙伴, 而不仅仅是卖方。"因此, "我们对软技能进行了大量培训。因为我们在自己的平台上运行并构建自己的界面, 所以我们可以自然互动的方式快速为客户提供常见问题的答案。"

当Revival Animal Health客户致电Midco时, 由于在两个实体之间设置了每日自动数据提要, 因此员工可以获得最新信息。 VandenBrink说, 更复杂的问题被转发给爱荷华州, "第二天早上, 我们有一位销售代表全力关注这些联系方式。" "对我们来说, Midco很好, 因为它位于中西部, 并拥有我们的理念。"

巴特勒说, 实现这种团队合作精神是无价的, 他描述了一个为加利福尼亚大学处理电话流量的呼叫中心。

他说:"员工们穿着带有大学徽标的运动衫和球帽, 他们知道最近的体育比赛的成绩……这就像在一次集会中。" "那真的是理想。"

一盏木

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